【要約】9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ|「ホスピタリティ」とは ？

「ホスピタリティと」「サービス」の違い

ディズニーランドでは、「サービス」という考え方はありません。「サービス」は、心のこもっていない作業のことだとされているからです。（ちなみに、サービスの語源はラテン語のservus＝奴隷が語源です。）

ホスピタリティとは、「思いやり」のこと。相手の気持ちに寄り添い、共に考える気持ち・心を表しています。日本語でいう、「おもてなし」「心遣い」ですね。そのホスピタリティから生まれるのが、サービス。あくまでも、心が先、行動はそれについてくるもの、という考えというわけです。

ですから、ホスピタリティは、マニュアルで規定することはできません。

キャストはそれぞれが自分のホスピタリティを、自分なりに表現することがもとめられています。

ホスピタリティに必要不可欠なものは？

そうはいっても、ベテランと新人、実力には差があって当然です。始めたての新人キャストの方が、１０年目の人と同じことができるわけありませんよね。

でも、大丈夫。ホスピタリティの原点は、「一生懸命取り組むこと」だからです。

うまくいくか、いかないか。それは、やってみなくてはわかりません。

大失敗につながることもあります。

でも、一生懸命さは、相手に必ず伝わる。逆に、一生懸命でなければ、何をやってもホスピタリティは通じない。

キャストさんたちはそのことを熟知しているのです。

バックステージでも同じことが言えます。見えないところで働いている人も、手抜きをしません。

これらは、当たり前のようで当たり前ではないのです。

ゲスト（客）の目に触れないところで仕事をしていても、ホスピタリティを伝えることは十分可能。ゲストに、少しでもパークを楽しんでほしいという、キャストさんたちのホスピタリティが表れていますよね。

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常に自分の役割を意識する

ディズニーのキャストは、常に自分の役割をきちんと果たします。

「ショー」のレベルを一定以上に保つことが、すべての前提となることを知っているからです。

ディズニーにおける「ショー」とは、オンステージ（パーク内見えるところ）のすべてのこと。それぞれの役割をこなすことが、「ショー」をより良いものにしていくことにつながるのです。これは、どのような業種や業態であっても、通用する気がしますよね。

そのため、ディズニーでは「できない」と考えることはありません。「何ができるか。」「もっと良い方法はないか」といつも考え、実践しているのです。

キャスト同士のつながり

ディズニーでは、継続的にホスピタリティのレベルを上げていくために、キャスト同士で注意しあうこともあるそうです。一般的な会社では、なんとなく、同僚に注意するのって、気が引けますよね。ディズニーでは、全員が高い意識を持つことで、互いにフィードバックし合いながらコミュニケーションを深め、ミス防止・スキルのレベルアップにつなげています。

そのおかげで、キャストは自分の役割を忘れることはありません。あっても、慢性化しないのです。同僚のキャストが、すぐに指摘してくれるからです。

また、キャストは自分たちのホスピタリティに満足することがありません。ゲストが喜ぶもっと良い方法はないかと、主体的に常に考えています。

人々に感動を与えたい。現状に満足せず、よりよいものを生み出したい。そのためには、自分たちで成長できる集団にならなくてはいけないのです。

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ディズニーでは、ホスピタリティの「行動指針」として、SCSEを掲げています。

Ｓ：安全性　Safety

ゲストにハピネスを提供するためには、何よりも「安全」が一番大切。けがをしてしまえば、それまでの楽しい思い出はなくなってします。

Ｃ：礼儀正しさ　Courtesy

ディズニーでは、すべてのゲストをＶＩＰだと考え、対応することを求められます。しかし、格式高い礼儀正しさではありません。笑顔、挨拶、アイコンタクト、身だしなみ。この４つを優先して実行しています。

Ｓ：ショー　Show

ディズニーでは、パーク内のことを「オンステージ」、オンステージ上のすべてを「ショー」としてとらえています。ショーの質を上げるため、身だしなみや清潔感には、常に気を配らなくてはいけません。

Ｅ：効率　Efficiency

ディズニーにおける効率とは、「チームワークを大切にし、無駄を省くこと」です。待ち時間を減らす、（少ないと感じてもらう）、目でも耳でも楽しんでもらうなど、たくさんの工夫がされています。当たり前ですが、それらはキャストのチームワークによって生み出されていることは言うまでもないですよね。

ディズニーの新人研修では、次のことを必ず伝えるそうです。

「安全で礼儀を守り、ショーを維持すれば、自ずと効率も上がる。」

この考え方も、どのような業種や業態であっても、通用する気がしますよね。

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ホスピタリティは、心にしまい込んでしまっていては意味がないものです。しかし、何も考えずに行動（作業）しているだけは、まさに宝の持ちぐれ。

そこで大切になってくるのが、伝えるスキル（知識や技術を使う能力）です。

では、ディズニーでは、なぜこれらを重要視しているのでしょうか。

第一印象をよくする

人は、相手を「第一印象」で決めるといわれています。

上記の１～４は、第一印象をよくするためのポイント。悪い印象もよい印象も、時間がたつほど強化される傾向にあります。もちろん、良い印象を持ってもらいたいですよね。

ちなみに、人の記憶に残りやすいのはもう一つ。最後の印象です。

（心理学では、終末効果というそうです。思い返してみれば、パークから帰る時も、キャストの皆さんが手を振ってくれていたなぁ・・・。）

相手に好印象を与える３つの「言葉」

ディズニーでは、言葉を「使う」のではなく、「遣う」と言うそうです。

「言葉の心遣い」ということです。

その目安として、

の３つがあげられます。

「トイレ」は「お手洗い」、「お断りします」は「ご遠慮いただけますか」など、ちょっとしたことですが、相手とのコミュニケーションを深める上では大切なことです。

好印象を持ってもらうために

しかし、どんなにきれいな言葉でも、話し方に問題があれば相手に伝わりません。そこで、ディズニーでは、話し方において３つのポイントを大切にしています。

また、少し高度にはなりますが、アクセントやイントネーション、強調なども重要視されています。（確か、就職活動の時に、必死に練習したような・・・。）

すべては、ホスピタリティを高め、伝えていくため。ディズニーの努力が感じられますね。

いかがでしたでしょうか。

今回は、「９割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ」を紹介しました。

１９８３年に開園して以来、多くの人に愛され続けているディズニーランド。なんとなく、その理由がわかった気がします。

自分たちにできることを考え、実際にやってみる。

あきらめるのではなく、何とか解決策を考えてみる。

やらされるのではなく、自分からやる。

１００点ではなく、１２０点を目指す。

キャラクターやアトラクションの魅力はもちろん、キャストの方が魅力的だからこそ、これだけ人気があるのですね。

ほかの業種や業態でも、生かせる考え方が多くありました。お近くの書店で見かけたら、ぜひ手に取ってみてくださいね。ではまた、次回のブックレビューでお会いしましょう。

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